À qui doit appartenir un domaine client ?

Comptes de registrar, passages de relais et prévention du « domaine otage ».

Les agences enregistrent souvent des domaines pour le compte de leurs clients afin d'accélérer le démarrage. Des années plus tard, plus personne ne se souvient quelle carte bancaire règle le renouvellement, le freelance à l'origine de la configuration est parti, et le passage de relais vire à la négociation. Quelques règles, convenues dès le premier jour, permettent d'éviter cette situation à tout le monde.

Le domaine otage

La situation est suffisamment fréquente pour porter un nom. Un client souhaite changer d'agence, ou l'agence ferme, et découvre que le domaine hébergeant son site Web et ses e-mails est enregistré au nom de l'agence, dans le compte de registrar de cette dernière, et payé par sa carte bancaire. Même avec les meilleures intensions du monde, sa récupération prend des semaines : retrouver la bonne personne, prouver l'identité du client, patienter face aux verrous de transfert. En cas de mauvaise intention, il devient un moyen de pression en lien avec des factures impayées.

Personne ne planifie une telle issue. Cela se produit parce que l'enregistrement du domaine « pour l'instant » dans le compte de l'agence constituait la solution la plus rapide pour lancer le projet.

Le client est propriétaire du domaine

Le déclarant (registrant), c'est-à-dire le propriétaire légal, doit être l'entreprise cliente, associée à une adresse e-mail contrôlée par ses soins, idéalement une adresse partagée telle que [email protected] plutôt que la boîte aux lettres d'une personne en particulier. L'agence peut tout à fait gérer le domaine sur le plan technique sans en être propriétaire.

En cas de litige, les registres considèrent le déclarant comme l'unique propriétaire. Les confirmations de transfert, les avis de renouvellement et les changements de propriété sont envoyés à l'e-mail du déclarant ; par conséquent, utiliser une adresse adossée au domaine de l'agence ou au domaine lui-même constitue un piège : si le domaine venait à expirer, l'e-mail censé permettre de le sauver cesserait lui aussi de fonctionner.

Un compte de registrar par client

L'utilisation de comptes séparés fait du passage de relais une simple opération de partage d'identifiants ou de transfert de compte, et évite d'avoir à déplacer les domaines un par un. La plupart des registres permettent également d'inviter l'agence en tant que contact technique ou de lui octroyer un accès délégué aux droits restreints.

Si l'agence doit impérativement détenir les domaines, par exemple pour les acheter en gros, maintenez un sous-compte ou un compte revendeur par client. Le jour où le client quitte l'agence, l'intégralité du compte bascule en une seule opération.

Le DNS, les e-mails et les certificats accompagnent le domaine

Être propriétaire du nom ne suffit pas si tout ce qui l'entoure réside dans le compte d'une tierce personne. Les mêmes questions s'appliquent à chaque couche :

• Hébergement DNS. La zone est souvent hébergée dans le compte Cloudflare ou le registrar de l'agence. Exportez-la ou, mieux encore, hébergez-la dans un compte appartenant au client et donnez accès à l'agence.
• E-mails. Le compte du fournisseur de messagerie, son identifiant administrateur et ses clés DKIM appartiennent au client. Perdre cet accès équivaut à perdre la possibilité de réinitialiser les mots de passe de tous les autres outils.
• Certificats. Les certificats automatisés suivent le serveur, mais les certificats payants et leur compte de renouvellement doivent être répertoriés avec le domaine.
• Hébergement Web et CDN. Notez quel compte héberge chacun d'eux, afin qu'une migration ne repose pas sur de simples souvenirs.

Deux autres façons de perdre le nom d'un client passent facilement inaperçues : une inscription qui expire simplement (voir que se passe-t-il quand un nom de domaine expire) et des enregistrements DNS laissés pour un service que plus personne n'utilise, qui peuvent permettre à un inconnu de diffuser du contenu sur un sous-domaine (voir sous-domaines orphelins).

Tenir un inventaire

Un tableau simple, conservé avec le contrat, prévient la plupart des surprises. Pour chaque domaine, consignez :

Actualisez-le une fois par an, en même temps que le contrat, ainsi qu'à chaque départ d'une personne détenant des identifiants dans l'une ou l'autre des entreprises.

Mettre par écrit qui paie

Convenez explicitement de la personne qui renouvelle chaque domaine et certificat, et consignez-le dans le contrat. Lorsque l'agence règle les frais, évidez toute ambiguïté en facturant cette ligne clairement, de sorte que le client sache que le domaine existe et comprenne son coût.

Une clause utile à intégrer dans tout contrat :

• Les domaines sont enregistrés au nom du client, ou lui sont transférés sur simple demande dans un délai de 10 jours ouvrés.
• L'agence transmet les codes d'autorisation et déverrouille les domaines au terme du contrat, quel que soit l'état des autres factures.
• Les dates de renouvellement et la personne responsable sont répertoriées dans une annexe mise à jour une fois par an.

À quoi ressemble un passage de relais propre

Lorsqu'un client quitte l'agence, ou que vous reprenez un client provenant d'une autre structure, suivez la même liste :

1. 1Listez l'ensemble des domaines, y compris les anciennes marques, les domaines comportant des fautes de frappe et les redirections oubliées de tous.
2. 2Vérifiez le nom et l'e-mail du déclarant pour chacun d'eux, et corrigez-les en priorité avant toute autre action.
3. 3Renouvelez les domaines expirant dans les 60 jours avant d'entamer le moindre transfert.
4. 4Déverrouillez chaque domaine et demandez son code d'autorisation (également appelé code EPP ou code de transfert).
5. 5Lancez le transfert ou déplacez le compte de registrar, puis confirmez l'opération depuis l'e-mail du déclarant.
6. 6Une fois le transfert achevé, vérifiez que les serveurs de noms et les enregistrements DNS sont inchangés et que les e-mails continuent d'arriver.

Deux délais prennent souvent les équipes au dépourvu. La plupart des registres refusent tout transfert durant les 60 jours suivant un enregistrement ou un transfert précédent, et la modification du nom ou de l'e-mail du déclarant peut déclencher un verrouillage similaire de 60 jours sur les domaines génériques, à moins que le registrar ne permette d'y déroger. Planifiez le passage de relais quelques mois avant la date d'expiration, et non quelques jours.

Domaines avec fautes de frappe, anciennes marques et freelancers

Les domaines posant problème sont rarement les principaux. Les domaines achetés avec des fautes de frappe pour protéger la marque, le nom d'un produit renommé, ou un site de campagne promotionnelle datant d'il y a trois ans se renouvellent discrètement sur la carte de quelqu'un jusqu'à ce que celle-ci expire. Ils finissent par échoir, et un tiers les enregistre pour intercepter les e-mails mal orthographiés ou héberger un site sosie.

Les freelances soulèvent la même problématique à plus petite échelle. Un développeur ayant enregistré un domaine sur un compte personnel pour un lancement rapide doit le transférer sur le compte du client dès la livraison du projet, pendant que tout le monde se souvient encore de son existence. Intégrez cette étape à la check-list de livraison, au même titre que la transmission du dépôt de code et des accès à l'hébergement.

Lorsque l'ancienne agence ne répond pas

Commencez par contacter le registrar : exposez la situation et informez-vous sur la procédure applicable aux litiges concernant le déclarant. La plupart des registres peuvent mettre à jour le déclarant sur présentation d'une preuve d'identité si le déclarant actuel est votre propre entreprise. Si le domaine est enregistré au nom de l'agence, vous aurez besoin de la coopération de cette dernière, ou, dans le cadre d'une marque déposée, d'une procédure de règlement des litiges telle que l'UDRP pour les domaines génériques ou la procédure propre au registre pour les extensions nationales. Toutes prennent du temps et ont un coût, ce qui explique pourquoi la règle initiale revêt une telle importance.

En quoi c'est bénéfique aussi pour l'agence

Enregistrer les domaines au nom du client peut donner l'impression de céder un moyen de pression. En pratique, cela supprime une responsabilité : une agence détentrice de domaines est la première à être blâmée lorsqu'un renouvellement échoue, et celle qu'on appelle en urgence à minuit lorsque les e-mails s'arrêtent. Une gestion claire de la propriété transforme le suivi des domaines en un service facturable, assorti d'un périmètre défini, plutôt qu'en un risque non rémunéré que vous portez en sous-main.

Cette transparence facilite également la pérennité de la relation. Les clients sachant qu'ils peuvent partir à tout moment avec leurs domaines ressentent rarement le besoin de le faire. Et lorsqu'un client quitte effectivement l'agence, un passage de relais propre constitue la dernière impression qu'il en garde, celle qu'il mentionne lorsque l'on sollicite une recommandation. Proposer la check-list de passation dès la phase de proposition commerciale est une manière simple de démontrer que l'agence joue la carte de l'équité.

Garder un œil sur tout

1. 1Connectez le compte de registrar de chaque client en accès en lecture seule.
2. 2Regroupez leurs domaines au sein d'une équipe portant le nom du client.
3. 3Transmettez les alertes d'expiration à la fois à l'agence et au contact côté client.
4. 4Surveillez les domaines quittant un compte de registrar synchronisé : il s'agit du premier signal d'un transfert, qu'il soit planifié ou non.